O vendaval histórico que atingiu a cidade de São Paulo entre quarta (10) e quinta-feira (11) causou atrasos e cancelamentos em centenas de voos nos aeroportos de Congonhas e Guarulhos — afetando, consequentemente, as operações em outras regiões do Brasil. Em Campo Grande, por exemplo, seis voos foram cancelados nesta quinta, segundo a Aena, empresa administradora do terminal.
Com isso, muitos passageiros perderam compromissos, tiveram rotas alteradas e até malas extraviadas. Com filas intensas, poucas informações por parte de companhias aéreas ou qualquer previsão de quando a situação será restabelecida, quais direitos são garantidos aos passageiros? Quais as obrigações das empresas nestes casos?
Para responder às principais dúvidas dos passageiros, o Midiamax conversou com o advogado Thiago de Freitas Pinazo, que atua na área do direito do consumidor e do passageiro aéreo. Confira!
Assistência aos passageiros
O advogado explica que, independentemente dos motivos que levaram ao cancelamento do voo, a companhia aérea é obrigada a oferecer assistência material aos passageiros, como prevê a resolução 400/2016 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).
“Quando o passageiro enfrenta um atraso a partir de 1h, seja por cancelamento, preterição, longas esperas, ele tem que ter acesso à comunicação, seja por meio de internet, telefone ou mensagens. Esse acesso tem que ser fornecido pela companhia aérea. E não é qualquer internet, tem que ser uma boa”, explica o especialista.
Quando o atraso nos serviços chega a 2h, a companhia é obrigada a fornecer alimentação adequada, por meio de voucher-refeição ou lanche. A partir de 4h de atraso, outros direitos são garantidos.
“A partir de 4h, dependendo do caso, os passageiros têm direito à hospedagem e translado, se for necessário o pernoite no aeroporto, ou seja, o transporte entre o aeroporto e o hotel, tanto pra ir quanto pra voltar. Obviamente, se o cancelamento ou atraso for no aeroporto de origem, na cidade onde a pessoa tem residência, o pernoite não será necessário, mas o translado do aeroporto para a casa e a volta para o terminal é de responsabilidade da companhia”, pontua.
Segundo o advogado, esses direitos valem mesmo que os atrasos ou cancelamentos sejam causados por mau tempo, já que os consumidores não podem ficar desamparados. Os casos de indenização podem ter exceções, mas a assistência material é obrigatória.
Reembolso e remarcação
Assim como a assistência material ao passageiro, o reembolso integral, a remarcação gratuita e a reacomodação dentro do voo são garantidas por lei e devem considerar o interesse do passageiro.
“Vamos supor que a companhia alterou o voo do passageiro, mas ele já perdeu o que ele tinha de viagem. Exemplo: ‘Ah, eu tinha umas férias dia 16, mas o voo [reagendado] é só dia 19. Já perdeu toda a logística da minha viagem! Eu ia ficar cinco dias e já perdi três diárias’. Então, nestes casos, o passageiro não precisa aderir à remarcação e ele teria direito ao reembolso integral da passagem”, explica Thiago.
O advogado explica que, nesses casos, é bastante comum que as companhias áreas ofereçam um voucher para que o passageiro utilize depois, dentro de um prazo limitado. No entanto, o consumidor não é obrigado a aceitar.
“A devolução tem que ser de escolha do passageiro. Ele tem que escolher se quer o reembolso, se quer uma remarcação gratuita para uma data de interesse, se ele quer uma realocação em outro voo para conseguir suprir a data da viagem que ele já tinha programado etc.”.
O que o passageiro deve fazer caso o voo seja alterado?
A Anac determina um prazo limite para cancelamento ou alterações de voo. Assim, as companhias aéreas têm um prazo mínimo de 72h para notificar seus passageiros acerca das mudanças. Segundo o advogado, caso a empresa forneça essa informação em um prazo inferior, automaticamente já deve ser oferecida ao passageiro uma alternativa de reacomodação ou o reembolso integral.
“Caso a remarcação automática da empresa não seja condizente com o que os passageiros querem, eles devem entrar em contato com a companhia aérea e pedir o reembolso integral. Agora, quando o consumidor está no aeroporto e ocorre o atraso e depois um cancelamento de voo, independentemente se é por mau tempo, o ideal é que o passageiro registre tudo”, orienta.
O advogado orienta que os passageiros tirem foto do painel e salvem e-mails e mensagens enviadas pela companhia, isso porque as ações aéreas precisam de respaldo probatório.
“Quanto mais prova os passageiros tiverem, melhor. Muitas vezes, a companhia quer alegar mau tempo, só que os outros voos estão saindo, apenas o do passageiro não. Então é importante registrar, fazer vídeo do tempo, é sempre uma forma de se resguardar. Além disso, é importante procurar imediatamente o balcão da empresa para solicitar reacomodação, reembolso ou assistência material, dependendo do caso”.
Outras provas são importantes para ações futuras, como: guardar comprovante de gasto extra com alimentação, transporte, hospedagem — se a companhia não oferecer —, anotar o nome do funcionário responsável pelo atendimento, horário e protocolo.
“O consumidor pode até filmar o atendimento, o que está sendo proposto pela empresa, o que ela está alegando, para que ele possa comprovar futuramente. Eu já tive casos no escritório em que aconteceu um cancelamento, a empresa falava que ia devolver, que ia dar outra passagem, que ia reembolsar, mas você ligava no SAC e não dava, informavam outra coisa, e acaba que você só judicialmente consegue reaver isso. Por isso, é sempre bom registrar”.
Por fim, o passageiro pode oficializar uma reclamação pelo Gov.br e buscar uma orientação jurídica para cobrar o ressarcimento dos gastos e eventual indenização pelos danos sofridos. “A recusa da assistência caracteriza uma falha na prestação de serviço da companhia aérea”, frisa Thiago.
Extravio de bagagens
O advogado explica que o passageiro deve tomar duas medidas essenciais nos casos de extravio de bagagens: a primeira é registrar a ocorrência no balcão da companhia pelo formulário do relatório de regularidade de bagagem — nesse caso, é importante ter guardado o comprovante de despacho.
A segunda medida é solicitar assistência emergencial para a compra de itens essenciais de higiene e vestimenta, por exemplo.
“É importante acompanhar o prazo, porque em voos nacionais a empresa tem até sete dias para localizar a bagagem. Internacionais, até 21 dias. Se a mala não for encontrada, a companhia tem que indenizar o passageiro, além de reembolsar os gastos emergenciais”.
No entanto, Thiago frisa: mesmo que a bagagem seja devolvida, o passageiro tem direito à indenização por danos materiais e morais, dependendo da extensão do prejuízo.
Fonte: Midiamax
